SLA

mCloud SLA

Na mCloud stranicama se nalaze različiti termini koji imaju sledeće značenje:

• “mCloud platforma” – predstavlja računarsku infrastrukturu koju čine: serveri, storage, pristupna računarska mreža i softverski sistem za upravljanjem virtuelnim serverima, koju održava provajder, a na kojoj pruža usluge iznajmljivanja Cloud Servera.
• “Cloud Server“ – predstavlja uslugu zakupa virtuelnog servera, sa instaliranim operativnim sistemom i definisanim hardverskim resursima, na mCloud platformi provajdera.
• “mApp” – usluga koja uključujuje proizvod (softver ili softverski paket) trećih lica, koji je instaliran na jednom ili više virtuelnih servera, na mCloud platformi provajdera.
• “HA” – označava “High availability” odnosno visoku dostupnost mCloud plaftorme, koja se bazira na redundantnoj serverskoj, storage i mrežnoj infrastrukturi.
• “CloudDataCentar” – predstavlja uslugu zakupa privatne mCloud platforme na kojoj korisnik samostalno kreira virtuelne servere kojima može nezavisno konfigurisati broj CPU-ova, RAM memorije, veličinu i tip diskova, prostor za backup, brzinu mrežnog interfejsa, količinu Internet saobraćaja i broj IP adresa.
• “Radni dan” – bilo koji radni dan u nedelji (od ponedeljka do petka) koji nije nacionalni praznik, na lokaciji relevantnoj za mCloud d.o.o. Beograd, Srbija. Uobičajeni radni dan se sastoji od (8) radnih sati, u periodu od 9:00h do 17:00h.
• “Vreme trajanja prekida” – Vremenski period između prijave problema i njegovog rešavanja od strane mCloud inženjera, uz obaveznu verifikaciju opravdanosti korisničkog zahteva od strane mCloud tehničke podrške.
• „Kontrolni panel” – mCloud kontrolni panel dostupan na adresi https://www.mcloud.rs/clientarea/.

Opšte odredbe i tehnička podrška

Sve opšte odredbe su definisane Ugovorom o korišćenju usluge mCloud servisa koji mCloud zaključuje sa Korisnikom i/ili Uslovima o korišćenju servisa, objavljenim na www.mCloud.rs.

mCloud pruža osnovni nivo podrške bez naknade za sve mCloud servise. Osnovni nivo tehničke podrške uključen u cenu usluge podrazumeva brigu o samoj funkcionalnosti platforme na kojima se nalaze mCloud serveri I o kontrolnom panelu, kao i osnovnu analizu i identifikaciju problema u radu. Ovaj nivo tehničke podrške podrazumeva konsultantske usluge radnim danima od 9h – 17h putem ticketing sistema ili slanjem email-a na support@mCloud.rs

Osnovni nivo podrške za mCloud korisnike uključuje sledeće:

• Inicijalnu instalaciju mCloud servera sa željenim operativnim sistemom
• Pomoć pri proširivanju zakupljenih resursa servera
• Pomoć oko upotrebe mCloud kontrolnog panela
• Brigu o punoj funkcionalnosti platforme na kojoj se nalaze mCloud serveri, kao i za kontrolni panel za korisnike mClouda.
• Osnovnu analizu problema na osnovu prijave korisnika i identifikaciju problema u radu mCloud servera, koja uključuje:
  • analizu da li je mCloud server potrošio zakupljeni RAM ili CPU (ne uključuje traženja uzroka iskorišćenja),
  • analizu da li je mCloud server popunio disk (ne uključuje traženja uzroka iskorišćenja),
  • analizu da li su servisi koje je korisnik naveo (npr. Apache, MySQL, mailserver) podignuti ili ne,
• Brigu o HA i data centar infrastrukturi za besprekornu dostupnost mCloud platform (redundantno napajanje, hlađenje, funkcionisanje mreže…),
• fleksibilnu mCloud infrastrukturu koja korisniku omogućava proširenje u bilo kom trenutku,
• Upgrade mCloud platforme provajdera,
• Rešavanje problema vezanih za stabilnost mCloud platforme.
• 24×7 dostupnost i automatizovan sistem praćenja i nadzora mCloud platforme provajdera.

Garancija za funkcionisanje servisa

mCloud daje garancije za mCloud servise, pod jednakim uslovima za sve klijente koji koriste servis uz standardni nivo podrške. Grantujemo korišćenje redundantne mrežne, serverske i storage infrastrukture sa garantovanom dostupnošću od 99.99% na mesečnom nivou.

Mreža

Pristup mreži (network connectivity) za ceo sistem je sa garantovanim minimum 99.99% na mesečnom nivou, isključujući unapred najavljene prekide radi redovnog održavanja.

Infrastruktura Data Centra

Pod infrastrukturom Data Centra podrazumevamo redundantan sistem napajanja električnom energijom, sistem hlađenja i održavanje vlažnosti kao i protivpožarni sistem. Za infrastrukturne sisteme u Data Centru dajemo garanciju 99,99% mesečno da će biti funkcionalni, isključujući unapred najavljene prekide radi redovnog održavanja.

Hardverska infrastruktura

Sistem se sastoji samo od brand name opreme (Cisco, NetApp, HP, Fujitsu, APC). Sva oprema ima A/B feed za napajanje sa 99.99% dostupnošću na mesečnom nivou i koristimo 24×7 nezavisni sistem za monitoring i obaveštavanje.

mCloud se obavezuje da će hardverska infrastruktura mCloud platforme biti funkcionalna 99,99% mesečno. Ukoliko dođe do sistemskog problema na mCloud plaftormi, mCloud ne preuzima na sebe obavezu automatskog backupa sadržaja korisničkih Cloud servera. Ukoliko je korisniku neophodan backup potrebno je da zakupi prostor na mCloud backup serveru ili sam da radi lokalno na alternativnoj lokaciji.

mCloud ne odgovara za prekide u dostupnosti servisa, ako nastupe kao posledica radova mClouda na održavanju servisa ili infrastrukturi svoje mreže ili čvorišta, kao i mrežne infrastrukture dobavljača Interneta, pod uslovom da mCloud o tome obavesti Korisnika 2 dana pre nego što radovi otpočnu i da prekid ne traje duže od 6 časova neprekidno. Kada je to moguće, mCloud će planirane radove vršiti u periodu najmanjeg saobraćaja.

U slučaju da je neophodna migracija Cloud servera, mApp ili CloudDataCentar sistema zbog zamene hardvera, redovnog održavanja ili slično, mCloud će obavestiti korisnike najmanje 24 časa pre početka takve operacije. Ukoliko mCloud proceni da je neophodna urgentna migracija, kako bi zaštitili korisničke podatke na serverima, započeće ovaj proces trenutno.

Uslovi sistemske podrške

• 24×7 nadgledanje ispravnosti rada sve opreme i svih elemenata infrastrukture u sistemu, sa sistemom za brzu dojavu.
• Održavanje hardvera celokupnog sistema sa servisnom podrškom proizvođača opreme.

Odgovornost Provajdera – umanjenje naknade

mCloud garantuje da će 99,99% vremena u toku meseca, ne računajući najavljene i planirane radove, mrežna infrastruktura, kao i veza s mCloudovim dobavljačem Interneta biti funkcionalna. Ako se dogodi da dostupnost bude manja od 99,99%, izuzev u slučaju planiranog (i najavljenog) termina za održavanje, mCloud će odobriti umanjenje naknade za servis koji je bio nedostupan, u odgovarajućem iznosu:

U slučaju da dođe do nedostupnosti servisa usled problema na mCloud infrastrukturi mCloud ne snosi odgovornost za gubitak podataka prouzrokovan neispravnošću hardvera, osim ukoliko mCloud nije prethodno preuzeo odgovornost za brigu o rezervnim kopijama podataka. U slučaju da garancije za hardversku infrastrukturu ne budu ispunjene, mCloud će odobriti umanjenje naknade za period nedostupnosti prema servis kredit tabeli, za period trajanja prekoračenja garantovanog vremena u pružanju usluga.

Svako umanjenje iznosa naknade za izvršene usluge biće jasno naznačeno na fakturi. Umanjenja se odobravaju za period trajanja prekoračenja garantovanog vremena dostupnosti u pružanju usluga, a merenje se vrši počev od momenta kada Korisnik ili mCloudov sistem za nadgledanje i dojavljivanje prijavi grešku u vršenju neke od usluga, a završno sa momentom otklanjanja greške i uspostavljanja normalnog rada.

Umanjenje se primenjuje na zahtev korisnika koji je upućen u roku od 30 dana od trenutka prijave problema, a koji je verifikovan od strane mClouda.

Vreme odziva na korisnički zahtev

Zvanični korisnički zahtev se upućuje isključivo u pisanoj – elektronskoj formi na adresu službe koja je nadležna i to:

• Za pitanja prodajne prirode (cene i mogućnosti upgrade-a, inženjerske usluge, ostali komercijalni uslovi i sl) kontaktirati prodaju kreiranjem tiketa ili slanjem emaila na prodaja@mCloud.rs. Prodaja će na ovakve zahteve preliminarno odgovoriti u roku od 24 časa, u okviru vremena koje pokriva radni dan.
• Za pitanja tehničke prirode (pomoć, prijava problema i sl) kontaktirati tehničku podršku kreiranjem tiketa ili slanjem emaila na podrska@mCloud.rs, a vreme odziva zavisi od kritičnosti problema koju procenjuje mCloud:
  • Slučaj niskog prioriteta (kada se trazi sugestija, konsultacija, pomoć za poboljanje korišenja servisa i slično) vreme odziva je jedan radni dan (odgovor stiže najkasnije narednog radnog dana u isto vreme) i provajdera ne obavezuje da pozitivno reši tiket.
  • Hitan zahtev (na primer pristup serveru kome nije moguće prići direktno ili preko konzole u okviru mCloud kontrolnog panela, odnosno pokušaj restarta servera iz kontrolnog panela nije bio uspešan) uključuje vreme odziva od najviše 2 sata tokom radnog vremena ili 12 sati van radnog vremena.

Pomenuto vreme odziva za pitanja tehničke prirode važi za redovno stanje, kada da su infrastruktura i njeni elementi u funkcionalnom stanju. U suprotnom, rešavanju uzroka problema se pristupa u roku od maksimalno 10 minuta.