Šta se dešava nakon što se kupovina završi?

Stalno jureći kupce i konverzije često zaboravljamo na veoma važne komponente putovanja potrošača (customer journey), koje se dešavaju nakon što se desi inicijalna kupovina.

Često se stari kupci vraćaju i generalno ih je mnogo lakše podstaknuti na novu kupovinu jer su već stekli neophodno poverenje i uverili se da sistem funkcioniše. Zato veliki e-commerce sajtovi jako puno truda ulažu u animiranje postojećih kupaca.

Velika većina malih, često, radi veoma malo ili ni malo na tu temu.

I razumljivo je, resursa često nema dovoljno, a i mnoštvo sjajnih alata koji su velikima na raspolaganju, ovde nisu dostupni.

Ipak, naš savet je da pronađete vreme i probate.

Najjednostavnije što možete raditi je da svim kupcima šaljete redovno iste akcije. To nije sjajno, ali je bolje nego da ne radite ništa. Ipak, vodite računa da to ne radite prečesto. Jednom nedeljno, uz eventualne dodatne ponude u posebnim prilikama, je sasvim dovoljno.

Takođe, možete korisnicima slati, nakon nekog vremena, automatizovan upit o zadovoljstvu proizvodom. To nije loše jer ćete izgraditi bazu iskustava korisnika za proizvode koji su najčešći izbor, a nije loše i zato što ćete svojim kupcima biti češće pred očima.

Šta još možete raditi povremeno, a da ne zahteva previše truda?

Možete slati korisnicima kodove za popust ili specijalne ponude.

Možete im ponuditi preorder određenih proizvoda koji uskoro dolaze a za koje će biti veliko interesovanje.

U zavisnosti od tematike, možda postoji još neka solucija, ali tu je otprilike kraj ove najjednostavnije opcije.

Bolje rešenje je da šaljete prilagođene ponude. Što je više proizvoda i vertikala koje pokrivate, to je ovaj zadatak kompleksniji, jer u suštini, vaš zadatak postaje segmentiranje kupaca i nakon toga obraćanje grupama porukama za koje verujemo da spadaju u njihov domen interesovanja.

Što više informacija o kupcima imamo, i što više kupovina je iza njih, to je lakše smestiti ih u neku ili više kategorija.

To vam recimo nudi mogućnost da korisnicima koji su kupili dres Crvene Zvezde, ponudite nešto od novih proizvoda njihovog omiljenog kluba, čim se ili čak i pre nego što se pojave.

Ako su kupili Sony foto aparat, s vremena na vreme, posebno ako postoje akcije, možete ih obavestiti o proizvodima koji su vezani uz taj uređaj – objektivi, baterije, kartice, nova generacija aparata, i brojne druge proizvode.

Ako su kupili cipele ili jaknu od materijala koji zahteva posebnu negu, možete im kao follow up mail poslati savete za održavanje. Korisnici će to umeti da cene.

Prateći kupovine drugih korisnika, možete videti koje još proizvode često kupuju uz neki od pomenutih primera, pa i od toga napraviti mail i pokušati zainteresovati korisnika.

Mnogo je opcija – a sve je lakše kada imate podatke.

Ako imate podatke da je korisnik pre 7 godina počeo da kupuje proizvode za bebe, i da je vremenom kupovao proizvode za decu, vrlo moguće da će mu sada trebati školski pribor 🙂

Ako znate da je korisnik kupio laptop pre 5 godina, a novi pre 2, znate da mu se bliži ponovna kupovina i možete mu ponuditi nešto novo.

Opcija je beskonačno mnogo, i za većinu ovih stvari postoje sistemi koji e-commerce rešenje uvezuju sa CRM-om i ovako nešto rade automatizovano.

Vi to rešenje možda nemate, ali neke od ovih stvari možete i samostalno implementirati. Trud koji uložite neće biti mali, ali će efekti sigurno opravdati to ulaganje.

Jedan jako jednostavan, a uvek koristan i praktičan savet za kraj – gledajte kako to radi Amazon. Iako nemate resurse kao oni, ipak, mnoge od stvari koje rade, možete u pojednostavljenom obliku primeniti ili ih iskoristiti za inspiraciju 🙂